Зачем мы в FreeBlock начали собирать и публиковать отзывы клиентов

В FreeBlock мы наконец занялись тем, до чего у меня давно не доходили руки: системным сбором обратной связи от клиентов.

Я запустил отдельный Telegram-канал, где мы публикуем отзывы и комментарии по проектам: @freeblock_feedback_ru.

Почему я решил это сделать именно сейчас

За всё время работы мы почти никогда специально не просили клиентов оставлять отзывы. При этом у нас за плечами уже около 150 проектов. И опыт, как и в любом живом бизнесе, получился разным:

• с кем-то расходились отлично и на хорошей ноте;
• где-то было нейтрально — сделали задачу и разошлись;
• иногда случались возвраты оплаты;
• с частью клиентов мы работаем до сих пор;
• иногда люди оставались не до конца довольны.

Это нормальная часть реальной работы с клиентами. Чем больше проектов, тем выше вероятность, что где-то ожидания не совпадут, коммуникация даст сбой или результат окажется не таким, как хотелось бы одной из сторон.

Негатив неизбежен — если бизнес действительно работает

Я всё больше убеждаюсь: если бизнес реально работает и регулярно взаимодействует с клиентами, негатив почти неизбежен. Не бывает так, чтобы все и всегда были довольны. Но стремиться к этому — нужно.

Про нас тоже есть негатив в интернете. И я видел, как один-единственный отзыв влияет на переговоры с новыми клиентами: кто-то прямо спрашивал про него, а где-то мне приходилось отдельно объяснять ситуацию и защищать свою позицию на звонках.

Что даёт публичная обратная связь

Поэтому я решил закрыть этот пробел и сделать процесс более прозрачным. Публичные отзывы помогают сразу в нескольких вещах:

• снижать недоверие на входе — когда у человека есть картина не по слухам, а по реальным кейсам и фидбеку;
• фиксировать прогресс — что именно мы делаем хорошо и что можно улучшить;
• не прятать острые моменты — потому что доверие строится не на стерильной картинке, а на честности;
• улучшать процессы — обратная связь становится не эмоцией «в моменте», а данными для работы.

Почему сейчас: криптозима — время навести порядок

Пока криптозима, появляется чуть больше времени, чтобы навести порядок в том, что долго откладывалось. Сбор обратной связи — как раз из таких вещей: не «самое срочное», но критически важное для зрелости компании.

Если вы работали с FreeBlock и хотите поделиться опытом — буду рад вашему отзыву. А если вы только присматриваетесь к нам — загляните в канал с фидбеком, там лучше всего видно, какие мы в реальной работе.